Неожиданный факт обнаружило исследование, проведённое специалистами двух американских университетов, – в США sweethearting даёт 40% всех потерь, связанных с воровством работников в сфере торговли и услуг. А поскольку само это воровство облегчает карманы американских бизнесменов на 200 млрд долларов в год, то страшно велика и та часть этой суммы, которая приходится на sweethearting – явление, вполне известное и нам, хотя не под этим 'импортным' названием.
Sweethearting – словосочетание, означающее в английском языке нечто вроде 'добросердечности'. В западной сфере учёта потерь в торговле так называют ситуацию, когда работник магазина или предприятия сферы услуг, чаще всего кассир, отдаёт что-то клиенту даром. Разрешить покупателю забрать в магазине товар бесплатно, не взять денег в баре за рюмочку-другую, в автомойке помыть машину задаром – вот типичные проявления того, что называют таким словом. Разумеется, делается это за счёт владельца фирмы и потому представляет собой разновидность воровства.
Исследование провели совместно специалисты по маркетингу из государственных университетов Мичигана и Флориды. Они опросили 800 служащих из разных видов сферы услуг. Выяснилось, что 67% респондентов в последние два месяца перед опросом применяли sweethearting.
Зачем же кассир дарит товар клиенту? Ответ на этот вопрос также содержится в результатах исследования. Работник, дающий клиенту нечто бесплатно, рассчитывает в будущем получить взамен что-либо полезное – в ситуации, когда они поменяются ролями, и этот работник придёт в заведение, в котором его бывший клиент сам является кассиром, менеджером или кем-нибудь ещё. Другая причина наблюдается, когда в роли получателя бесплатного товара выступает родственник или знакомый работника.
'Я был удивлён тем, сколь повсеместно распространено такое поведение по всей индустрии услуг, – говорит Клей Вурхис, эксперт по маркетингу из Мичиганского государственного университета. – Я вполне ожидал увидеть это в барах и ресторанах, но не представлял себе, что sweethearting является общепринятым в таких сферах, как розничная торговля, спорт, отдых и даже страхование'.
Как же бороться с этими проявлениями доброты за чужой счёт, разрушающими бизнес? Самое простое – улучшить процедуру отбора кандидатов на соответствующие должности. 'Наши исследования показывают, что при собеседовании достаточно задать потенциальному сотруднику несколько дополнительных вопросов, – поясняет Вурхис. – Ответы на них раскроют его склонность к принятию рискованных решений, его этические воззрения и его способность к социальной адаптации. Так работодатель выявит тех, кого не следует брать на работу'. Уже работающим имеет смысл иногда напоминать о том, чего они не должны делать.
Более дорогостоящим методом является видеонаблюдение на рабочем месте. Если работник совершает преступные действия, то они длятся, как правило, лишь несколько минут за целый рабочий день, поэтому выявить их, наблюдая за ним, достаточно сложно. Но знание того факта, что он находится под присмотром, заставит работника вести себя иначе и удержит от многих недобросовестных поступков.
Полноценным способом выявить sweethearting, как, впрочем, и многие другие виды воровства и должностных проступков человека, приставленного к деньгам, является контроль кассовых операций. Он основан на интеграции видеонаблюдения с транзакциями, осуществляемыми с помощью кассового аппарата. Этот метод требует определённой квалификации инсталлятора, а также вдумчивой аналитической работы специалиста, работающего в интересах владельца предприятия торговли или сферы услуг. Однако эффективность данной технологии крайне высока, и с её помощью предприятие сможет за определённое время выявить всех 'добросердечных', освободив их рабочие места для честных, добросовестных работников.